Customer Relationship menciptakan transaksi

Customer Relationship menciptakan transaksi pada Bisnis Model, sangatlah bergantung pada blok pertama yang dikembangkan yaitu Segmen Pelanggan (Customer relationships).

Hal ini dikarenakan komponen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship) di desain persis untuk jenis hubungan yang akan dibangun perusahaan dengan masing-masing Segmen Pelanggan (Customer Segmentation) yang telah ditentukan sebelumnya.

Blok ini akan menentukan sifat dari masing-masing hubungan dan akan berdampak besar pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan akibatnya pada tingkat kepuasan dan loyalitas merek mereka.

1. Motivasi untuk Hubungan Pelanggan (Customer Relationship) ?

Hubungan dengan setiap segmen pelanggan dapat sangat bervariasi, termasuk versi pribadi dan otomatis. Namun, singkatnya, mereka dapat dipandu oleh tiga motivasi utama:

#Akuisisi Pelanggan

Akuisisi pelanggan baru mengharuskan membujuk orang tsb untuk lebih memilih membeli produk atau jasa merek Anda dibandingkan perusahaan lain yang ada di pasaran.

Strategi yang digunakan pada tahap akuisisi pelanggan perlu dievaluasi dengan mengukur biaya pencapaian yang dikeluarkan dalam kaitannya dengan nilai yang ditawarkan konsumen kepada organisasi.

Taktik yang paling sering digunakan antara lain:

• Konten Marketing : Ini adalah alternatif yang sangat berguna, terutama bagi pengusaha dengan sumber daya terbatas. Sangat efektif tetapi membutuhkan pengetahuan, keahlian dan kecerdasan dalam penggunaannya.Konten Marketing sering diterapkan pada apa yang kita sebut SEO (Search Engine Optimization), yang bertujuan meningkatkan peringkat halaman atau situs web di mesin pencari, sesuai dengan kualitas konten yang ditawarkan.
• Email Marketing : sangat berfungsi terutama jika dikaitkan dengan konten marketing dan SEO. Calon konsumen bisa mendaftar (subscribe) untuk menerima informasi dari perusahaan Anda, dan Anda mendapatkan akses ke pelanggan potensial tanpa harus berinvestasi dalam SDM tenaga penjualan.
• Media Sosial Marketing : Media sosial telah mendapatkan banyak ruang dalam marketing, merebut pangsa sebagian besar publik dari televisi atau media cetak, misalnya.Namun, pekerjaan marketing yang dilakukan pada platfform tersebut tidak dapat dibatasi pada iklan dan promosi produk. Tetap pada akhirnya, Media Sosial adalah ruang “sosial”, oleh karena itu, membutuhkan fokus pada hubungan itu sendiri, bukan hanya “eksposur”(Sering terlihat).

#Retensi pelanggan ( Repeat Order)

Retensi pelanggan adalah hubungan jangka panjang antara perusahaan – atau merek – dan pelanggan.

Retensi pelanggan mencakup strategi yang digunakan dalam lmenciptakan oyalitas konsumen, yang akan menyebabkan satu pelanggan membawa pelanggan yang lain atau mengkonsumsi dan membeli lebih dari satu kali.

Beberapa teknik Retensi pelanggan yang diterapkan:

• Mempertahankan sudut pandang : pelanggan seringkali lebih setia kepada merek yang suaranya mereka identifikasi. Merek mewakili sebuah ide, yang ingin mereka tiru. Pilih ide yang konsisten dengan apa yang diperjuangkan merek Anda.
• Memunculkan ego :pelanggan cenderung menginginkan produk yang bisa mencerminkan kualitas positif hidup mereka. Jika merek Anda mampu meningkatkan posisi sosial mereka,maka itu akan lebih menarik bagi konsumen.Untuk ini, Anda perlu menemukan keinginan terdalam dari pelanggan Anda agar dapat terhubung satu frekwensi dengan mereka, dan menunjukkan bagaimana produk Anda adalah perpanjangan dari diri mereka sendiri. Ini adalah salah satu alasan mengapa dari awal kita perlu melakukan segmentasi pelanggan (Customer Segmentation).
• Mengurangi rasa sakit : jika produk Anda benar-benar memecahkan masalah bagi pelanggan, Bisnis Anda akan cenderung mudah mempertahankannya sebagai pelanggan lebih lama. Dan juga akan ada kemungkinan lebih besar bahwa orang ini akan “menjual” merek Anda kepada orang lain yang memiliki rasa sakit yang sama.
• Menawarkan manfaat ekstra: ini adalah cara untuk mengesankan pelanggan dan membuat mereka tetap setia. Menawarkan diskon, hadiah, dan pengembalian gratis adalah contoh manfaat berbiaya rendah bagi perusahaan dan sangat disukai konsumen
• Sentuhan pribadi:  menyediakan pelayanan yang dipersonalisasi meningkatkan peluang loyalitas konsumen Anda. Hal yang sama terjadi ketika seorang karyawan menghabiskan waktu mereka dengan klien. Dalam kedua kasus tersebut, pelanggan merasa “istimewa” dan menciptakan ikatan dengan merek, karena mereka berpikir bahwa perusahaan mengenal mereka.Lebih dari itu, manusia pada dasarnya kompetitif. Jika Anda mengubah konsumen Anda menjadi pelanggan VIP, dengan beberapa keunggulan dibandingkan yang lain, Anda akan memiliki jaminan yang lebih besar atas minat mereka.
• Mempertahankan kualitas : tidak seperti yang dipikirkan banyak merek, konsumen terus memilih kualitas daripada kuantitas atau kecepatan. Mempertahankan kualitas produk atau layanan Anda akan selalu menjadi cara paling sukses untuk menghargai dan mempertahankan pelanggan Anda.
• Memilih saluran komunikasi : alasan lain mengapa blok sebelumnya seperti Segmen Pelanggan (Customer Segmentation) dan Saluran Distribusi (Distibution Channels) sangat penting agar anda dapat mengenal siapa sebenarnya konsumen Anda yang tepat dan dapat mengetahui saluran komunikasi mana yang menjadi favorit mereka. Dengan menggunakan saluran distribusi yang tepat, Anda memiliki kehadiran yang lebih besar di benak klien Anda.

#Ekspansi Penjualan (Cross Selling)

Fokus di sini adalah meyakinkan pelanggan untuk membeli lebih banyak produk dari perusahaan Anda.

Tidak hanya kembali untuk membeli dari Anda pada kesempatan lain tetapi membeli lebih banyak barang pada saat yang sama, yang cocok bersama.

Ekspansi penjualan seperti menawarkan kombinasi soda dan kentang goreng atau SoftCase Pelindung pada pembelian smartphone.

Untuk berhasil memperluas penjualan, Anda perlu mengetahui segala sesuatu tentang Segmen Pelanggan (Customer Segmentation) Anda dengan sangat baik, termasuk preferensi, aspirasi sosial, keinginan, dan ketakutan mereka.

Dengan cara ini, Anda akan dapat mengetahui apa yang menarik minat Target market Anda.

2. Kategori Hubungan Pelanggan

Ada enam kategori utama pada Hubungan Pelanggan. Setiap kategoridapat bertindak secara individu atau hidup berdampingan di dalam blok Hubungan Pelanggan, Seperti:

1. Bantuan pribadi (Personal assistance): didasarkan pada interaksi manusia, yaitu komunikasi antara klien dan Salesman, yang membantu klien sampai proses pembelian selesai. Biasanya terjadi di tempat penjualan, tetapi juga bisa melalui telepon atau email.
2. Bantuan pribadi khusus (Dedicated personal assistance): ini adalah saat Anda menawarkan bantuan pribadi individual, yaitu Anda mendedikasikan Salesman perwakilan khusus untuk pelanggan khusus tertentu.
   Bantuan pribadi khusus adalah hubungan yang lebih dalam, biasanya untuk jangka waktu yang lebih lama. Contoh yang baik adalah ketika manajer memiliki hubungan yang lebih personal dengan pelanggan yang bernilai lebih tinggi.
3. Melayani diri sendiri (Self-service): Tidak ada hubungan pribadi yang terjadi antara perusahaan dan pelanggan. Perusahaan hanya menyediakan alat dan sumber daya bagi pelanggan untuk dilayani. Ini adalah ukuran pengurangan biaya yang baik, termasuk harga akhir produk. Swalayan atau minimarket biasanya menggunakan hubungan pelanggan model ini.
4. Layanan otomatis (Automated services): hubungan pelanggan model ini adalah jenis layanan mandiri, tetapi lebih canggih karena mengandalkan mesin dan proses otomatis. Mereka sering kali sangat dipersonalisasi dan membuat profil pelanggan berdasarkan perilaku dan pembelian online mereka. Ini seperti campuran bantuan pribadi dan swalayan.
5. Komunitas: hubungan pelanggan yang dilakukan perusahaan dengan cara melibatkan pelanggannya – saat ini dan calon pelanggan yang potensial – dengan mempromosikan hubungan komunitas antara orang-orang dengan minat dan kepentingan yang sama melalui media sosial.
   Merek/brand menciptakan hubungan yang erat dengan konsumen, tetapi lebih dari itu mendorong terbentuknya ikatan di antara mereka. Dengan cara ini, pengguna bertukar pengetahuan dan membantu memecahkan masalah satu sama lain, menjadi bagian dari “sesuatu yang lebih besar”.
6. Co-creation: ini adalah saat perusahaan melibatkan pelanggan dalam menciptakan produk akhir. Pelanggan dapat memberikan pendapat mereka, menulis tentangnya, membantu merancang, dan berkolaborasi dalam proyek baru. Salah satu contoh kreasi bersama terbesar adalah platform YouTube, yang kontennya sepenuhnya bergantung pada penggunanya.

Catatan Utama

1. Hubungan Pelanggan (Customer Relationship) adalah salah satu blok inti dari Bisnis Model, yang berarti hubungan pelanggan bisa menjadi penyebab Sukses atau hancur nya bisnis Anda.
2. Oleh karena itu, berhati-hati dan bekerja keraslah pada ketiga blok sebelumnya yaitu Segmen Pelanggan (Customer Segmentation) dan Proposisi Nilai (Value Propositions) serta Saluran Distribusi (Distibution Channels) untuk mengembangkan proses Hubungan Pelanggan dengan sukses.
3. Proses pada Hubungan Pelanggan lebih pada kegiatan “SALES“. Dimana Goal atau KPI utamanya adalah menciptakan Transaksi atau Closing Penjualan.

_____________

Bila anda saat ini membutuhkan Konsultasi Bisnis Model silahkan Klik Link ini atau anda sekarang sedang membutuhkan Jasa dalam Mendesain Bisnis Model yang tepat bagi perusahaan anda silahkan klik link ini

Anda juga bisa mendownload Template Bisnis Model Canvas dengan Klik Tombol dibawah ini :

Customer Relationship menciptakan transaksi